Hay crisis que nacen de un escándalo financiero, una filtración de datos o un producto defectuoso. Y hay otras que nacen de 140 caracteres. En mayo de 2013, Mara Zabala, una pasajera en silla de ruedas, publicó un tuit denunciando que Air Europa le negaba viajar sola por su condición de movilidad reducida, algo que otras aerolíneas sí le permitían. Lo que siguió es, hasta hoy, uno de los casos de escuela más citados en gestión de crisis digital: no por la magnitud del hecho o