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¿Cómo diferenciar una crisis de un riesgo comunicacional?

Actualizado: 8 jul


Con el boom de los medios digitales, hoy en día la información se transmite de forma casi inmediata de una persona a otra, sea donde sea que se encuentren en el mundo. Un comentario en X, una publicación en Instagram o un video de TikTok; cualquiera puede ser la raíz de un problema. Podría pensarse que no hay forma de identificar cuándo algo así podría ocurrirle a una marca o empresa, pero lo cierto es que hay métodos y es posible crear estrategias.


Aunque antes de armar un plan, tenemos que entender la diferencia entre una crisis y un riesgo para saber cómo, cuándo y dónde aplicar una estrategia comunicacional para proteger a una empresa y su reputación. Ambos conceptos, aunque relacionados, tienen implicaciones distintas para las organizaciones y requieren enfoques estratégicos diferentes. 


A continuación te contamos las definiciones de crisis y riesgo, sus características clave y cómo identificarlos para desarrollar una estrategia comunicacional sólida.



¿Cómo se define una crisis comunicacional?



Primero, debemos entender de qué tipo de crisis estamos hablando. En este caso, nos referimos a una crisis comunicacional, que puede ser definida como la alteración relevante en el funcionamiento de una organización o su entorno, que produce un impacto negativo en la confianza de stakeholders relevantes. Este tipo de crisis por lo general remite a eventos repentinos e inesperados, que tienen un impacto negativo significativo en una empresa u organización.


Una crisis comunicacional puede ser definida como la alteración relevante en el funcionamiento de una organización o su entorno, que produce un impacto negativo en la confianza de stakeholders relevantes

Al ser alteraciones relevantes y de rápido movimiento, las crisis comunicacionales requieren una respuesta rápida y efectiva para apaciguarla y no agrandarla. 

Algunos ejemplos:


  • Un accidente industrial grave.

  • Un escándalo de corrupción.

  • Un ataque digital masivo.

  • Un desastre natural que afecta las operaciones.



¿Qué es un riesgo para una organización? 


Por otro lado, un riesgo es la posibilidad de que ocurra un evento adverso que pueda afectar negativamente los objetivos de una organización. En ese sentido, algunos riesgos sí pueden estar bajo nuestro control, siempre y cuando estemos atentos y hagamos un monitoreo constante.


A diferencia de una crisis, los riesgos pueden ser identificados y evaluados anterioridad a las consecuencias negativas, lo que permite a las organizaciones tomar medidas preventivas o de mitigación. 

Algunos ejemplos de riesgos pueden ser:

  • Cambios regulatorios que afecten la industria.

  • Fluctuaciones en los precios de las materias primas.

  • Amenazas de seguridad cibernética.

  • Riesgos de reputación debido a prácticas cuestionables.



Distinguiendo crisis y riesgos 


La capacidad de distinguir entre una crisis y un riesgo es fundamental para una gestión efectiva, tanto a corto como largo plazo. Las crisis suelen ser eventos repentinos y de alto impacto que requieren una respuesta inmediata, mientras que los riesgos permiten la anticipación y pueden gestionarse de manera proactiva.


Para identificar una crisis, es importante estar atento a indicadores como: las menciones negativas que se multiplican, se hacen virales y persisten en el tiempo, que son amplificadas por influencers, líderes de opinión y medios reconocidos, y que tocan fibras profundas de la opinión pública sobre temas sensibles.


Por otro lado, para identificar riesgos, es necesario realizar evaluaciones periódicas y considerar factores como: menciones negativas aisladas que no se hacen virales ni tienen mayor interacción y suelen disiparse rápido, provienen de fuentes poco influyentes, sin credibilidad reputacional, y que abordan temas menores o puntuales, sin conexión con asuntos de fondo.


Tabla comparativa entre riesgos y crisisAt


Riesgo

Crisis

Descripción

Situación potencial que permite anticipación

Evento repentino y de alto impacto

Respuesta requerida

Proactiva y planificada

Inmediata

Menciones

Negativas aisladas, no se hacen virales, poca interacción

Negativas, se multiplican, se hacen virales y persisten en el tiempo

Duración

Se disipan rápidamente

Persistentes

Fuentes de amplificación

Actores poco influyentes, con baja credibilidad reputacional

Influencers, líderes de opinión y medios reconocidos, alta credibilidad.

Impacto en la opinión pública

Abordan temas menores o puntuales

Tocan fibras profundas sobre temas sensibles

Conexión con asuntos de fondo en la organización

No

Posibilidades de gestión

Es posible en el largo plazo

Requiere manejo inmediato y a corto plazo

Identificación

Requiere evaluaciones periódicas


Requiere monitoreo constante y respuesta inmediata



Estrategias comunicacionales efectivas


Una vez que se han identificado las crisis y los riesgos, es clave desarrollar estrategias comunicacionales efectivas para abordarlos. 


En el caso de una crisis, la comunicación debe ser rápida, transparente y enfocada en mitigar el daño y restaurar la confianza. Esto puede implicar realizar comunicados de prensa, ya sea através de redes sociales como de la interacción con medios de comunicación.


En cuanto a los riesgos, la comunicación debe centrarse en la prevención y la mitigación. Esto puede incluir campañas de concientización interna, capacitación del personal y la difusión de información sobre las medidas de mitigación implementadas.


Si bien comprender la diferencia entre crisis y riesgo es fundamental para una gestión efectiva de la comunicación organizacional, lo más importante es siempre hacer un monitoreo del contexto y el entorno en que se encuentran los hechos.


Al identificar correctamente estas situaciones, las organizaciones pueden desarrollar estrategias comunicacionales adecuadas que les permitan responder de manera oportuna y efectiva, protegiendo su reputación y minimizando el impacto negativo. Recuerda que la clave es estar preparado, ser proactivo y mantener una comunicación transparente y oportuna.



En Monitor Social combinamos técnicas de #WebScraping y herramientas de #InteligenciaArtificial, con sistemas de Inteligencia de Negocios. Todo ello nos permite analizar en tiempo real el contenido en noticias, videos, búsquedas, enciclopedias y otras fuentes digitales. Esa estrategia nos permite identificar con mayor facilidad los primeros indicios de una crisis y asesorar rápidamente a nuestros clientes para que tomen las medidas necesarias.



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